Découvrez des solutions efficaces pour réduire le taux d’absentéisme à vos rendez-vous et améliorer la gestion de votre planning.
Quel praticien ne s’est jamais retrouvé dans cette situation d’annulation de dernière minute d’un de ses patients ? Le client prévient au dernier moment ou pire ne vient pas du tout…des fois même sans aucune excuse.
Oui, cette situation est malheureusement très fréquente et très agaçante. Alors mettez en place ces quelques conseils pour éviter que cette situation ne se reproduise à nouveau !
Envoyez un mail de confirmation au moment où le client a pris RDV
Dès qu’un rendez-vous est pris, envoyez par email une confirmation à votre client avec toutes les informations nécessaires :
- Votre nom et prénom
- Votre numéro de téléphone
- Le motif de sa consultation (si il l’a laissé)
- La date et l’heure
- L’adresse (avec le code du portail si il y en a un, l’étage…)
Aujourd’hui notre boite mail est normalement connectée avec notre agenda, incitez les à enregistrer leur RDV directement dans leur agenda. (Grâce à google agenda, en cliquant sur la date dans l’email, ils pourront enregistrer automatiquement le RDV dans leur calendrier et donc éviter le taux d’absentéisme!)
Insérez également à la fin de l’email une petite phrase expliquant comment annuler ou modifier leur RDV. Si vous utilisez un système en ligne : mettez le lien de votre agenda en ligne. Sinon donnez leur simplement votre numéro de téléphone ou votre email.
Certains praticiens ajoutent quelques fois une phrase signifiant que pour « toute annulation 48H avant le RDV sera due ». A vous de voir :).
Envoyez un SMS de rappel 48H et quelques heures avant le RDV
Si vous n’avez pas d’outils automatiques qui le fait pour vous, ça peut être très fastidieux et chronophage à mettre en place. C’est pourtant très utile pour éviter tout « no-show ».
Dans ce rappel, n’hésitez pas à indiquer à nouveau les détails du RDV (lieu, heures, conditions particulières…).
Donnez une possibilité simple et rapide d’annuler le RDV en ligne
En effet, si c’est trop compliqué pour votre client d’annuler son RDV, les chances qui ne viennent pas tout court sans prévenir sera bien plus importante.
Vérifiez donc que votre messagerie n’est jamais pleine (ça arrive souvent et il arrive qu’on ne s’en rende pas forcément compte !) et rappelez votre client pour lui demander la raison de son annulation.
Demandez à vos clients leur raison d’annulation
Pour rebondir sur le point précédent, n’hésitez pas à demander avec bienveillance les raisons d’annulation de vos clients.
En leur posant la question, vous verrez peut-être quelques similitudes. Vous pourrez donc analyser si il y a un facteur dans votre système de rendez-vous (ou autre) qui entraîne ces annulations.
Engagez vos clients et créez une relation de confiance avec eux
Ce point est le plus important évidemment… L’objectif ici est que votre client soit tellement investit qu’il ne louperait jamais un de ses RDV.
Le but est ici de créer une situation dans laquelle votre patient est tellement engagé qu’il ne raterait pour rien au monde ce RDV ! Comment faire pour arriver à cette situation ?
Si il s’agit du 1er RDV :
- Appelez le client avant le RDV pour créer une première proximité.
Demandez-lui pourquoi a-t-il pris RDV ? Quels sont ses objectifs et ses attentes ? A-t-il certaines peurs ? A-t-il déjà essayé d’autres solutions ? - Certains praticiens envoient à leur client une petite fiche avec différentes questions concernant son style de vie (habitudes alimentaires, traitement en cours, problèmes quotidiens…).
Non seulement ça engagera le client mais en plus ça vous permettra de préparer le mieux possible votre consultation.
N’oublions pas que certaines annulations peuvent être légitimes. Si c’est le cas, ne leur en voulez pas trop ! Le taux d’absentéisme peut arriver pour des raisons qu’on ne contrôle pas. Essayez de comprendre leur raison et proposez de reprendre un RDV.
Si vous avez d’autres astuces, solutions ou conseils pour éviter le taux d’absentéisme, n’hésitez pas à les partager en commentaires :).
Pour aller plus loin…
Découvrez comment Médoucine peut vous accompagner dans le développement de votre activité de thérapeute. Pour en savoir plus cliquez ici.
