Les clients difficiles sont des personnes qui n’ont pas un comportement « approprié » pendant une consultation. Ils peuvent se montrer insultant, violent, agressif. En réalité, ils se permettent de passer outre la distance de la relation client-thérapeute qui doit être conservée.
Pour le thérapeute, cette situation peut être excédante et désagréable, jusqu’au point de redouter un rendez-vous prit par des clients difficiles.
Voici quelques conseils à suivre si vous vous retrouvez dans ce cas avec des clients difficiles.
Contrôlez vos émotions et proposez votre aide
Face à cette situation, gardez votre calme. Si le client en face de vous se montre agressif, ne réagissez pas de la même manière que lui. Respirez profondément et inspirez lentement, n’hésitez pas à baisser d’un ton si nécessaire.
Ne rentrez pas dans le jeu du client en argumentant, ceci pourrait aggraver la situation qui est déjà négative et vous faire perdre votre patience. Par son agressivité, le patient montre peut-être qu’il se sent incompris, alors faites preuve d’empathie.
Montrez que vous êtes réellement concerné par la situation et que vous êtes prêt à résoudre ce problème. En pratiquant l’écoute empathique, vous décelez des informations sur le consultant auxquelles vous n’aviez pas accès. Vous aurez plus d’informations sur sa personnalité.
Trouvez des solutions
Faites comprendre à votre client qu’il est entendu et surtout écouté. Précisez que vous êtes là pour l’aider à trouver une solution appropriée. Si vous sentez que celui-ci laisse ses sentiments se libérer, profitez-en pour les identifier et proposer de l’aider en fonction de ce qu’il exprime.
Si vous l’aidez à gérer ce problème, il se montrera plus coopératif pour reprendre la séance sur une bonne entente. Interrogez le patient sur ses attentes et ses émotions. Discutez avec lui pour comprendre la raison de sa colère.
Restez clair et silencieux
Si votre patient vous insulte verbalement ou se montre grossier envers vous, ne répondez pas en l’attaquant. Ne prenez pas un langage conflictuel mais posez lui des questions pour déceler le problème. Et posez des questions bien que les propos du consultant soient très clairs, cela permettra d’entrer dans le dialogue et de sortir du conflit, surtout si vous gardez une attitude calme.
Dans de tels conflits, le silence est une solution efficace. Si il hausse le ton ou vous insulte, laissez-le reprendre son calme et extérioriser. Laissez passer environ une minute. Si, après cela, le patient n’est toujours pas calmé et se montre agressif dans ses paroles, empruntez un comportement plus ferme.
Le but est d’essayer de retrouver une discussion appropriée avec votre interlocuteur.
Les conseils de notre thérapeute
Pour gérer les clients difficiles, nous avons fait appel à notre experte en ayurvéda Clarisse Robinet, qui a déjà vécu cette situation.
« D’abord et heureusement, ça m’arrive très rarement. Mais si un client est mécontent je me dis que c’est vis-à-vis de lui qu’il est mécontent, uniquement, je n’y suis pour rien, et je l’oriente d’abord de manière douce à se tourner vers l’intérieur.
Si la personne en face de moi se montre agressive par sa posture ou ses paroles, je suis alors très ferme. Mais le plus souvent, les critiques arrivent après la consultation.
Alors, je reprends les bases de manière claire, ferme et calme (j’ai eu récemment un patient qui voulait me revoir le lendemain de la consultation, il y a quelques mois, un client m’a reproché de ne pas lui avoir offert le thé.)
Dans ce genre de situation, je reprends ma posture de thérapeute et rappelle ce qui s’est dit : « Je suis le thérapeute, vous êtes le client, je vous ai donné des recommandations à suivre, on se revoit dans un mois et demi pour faire le point ». Je n’ai que des « ok » et parfois des « merci » en réponse.
N’oubliez pas que vous êtes légitime ! C’est vous le professionnel, c’est vous qui avait le contrôle. Ne perdez pas confiance en vous et discutez-en avec d’autres praticiens.
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